党建工作

持续改进服务,我们在行动

2018-04-10

近日,我院召开呼吸科服务持续改进会。赵聪院长、党委书记张红、纪委书记王勇强、副院长罗俊、傅红春,相关部门负责人以及呼吸内科医护人员参加会议。

会上,针对医院回访中心对住院病人满意度调查中反馈的 “服务态度不好”的意见,呼吸内科三个病区组织了相关医护人员进行分析讨论。

赵聪院长以呼吸内科住院病人抱怨问题为例,进行了详细汇总和深入分析,对持续改进服务的步骤进行了讲解。对于改进服务的具体要求,赵聪院长强调了四点。一是切实做好改进服务,改善服务态度。用科学的科管理方法,管理患者感受,建立医患信任,改善沟通方式;二是以彰显公益、提升质量、改进服务为主线,增强医院核心竞争力,提升患者满意度;三是以我院患者满意度调查结果为基础展开调研,用分类等方法深入分析相关数据,找出问题所在,提出改进措施; 四是运用根因分析法,从体制、机制、系统上找问题,从问题的流程、制度、标准等角度入手找根本原因,做到透过现象看本质,推进服务持续改进。

短暂而精彩的演讲使与会者受益匪浅。在近3个小时的讨论会上,医护人员踊跃发言,各抒己见,就病人抱怨问题的原因运用“头脑风暴法”开展讨论,从热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰这八个维度结合实际工作,分析服务中存在的问题,提出了整改计划和措施,气氛非常热烈。

赵聪院长充分肯定了医护人员敢于直面问题,剖析不足的勇气,指出改进服务是医院持续发展,增强核心竞争力的根本。